Двойная бухгалтерия “Теле2”. Дело об “удержании” абонента (2018 год)

Сегодня удивительная история, которая произошла с нашим героем. Грустная быль о качестве обслуживания абонентов, реалиях бизнес-процессов и нежелании решить проблему без конфликтов.

Бывший президент РФ Дмитрий Медведев избавил абонентов операторов сотовой связи от “мобильного рабства”. Со скрипом и сбоями знакомая всему миру услуга MNP заработала и в России. Вопреки критикам и прогнозам о невостребованности, количество абонентов, воспользовавшихся услугой сохранения абонентского номера при переходе от одного оператора к другому в сетях подвижной радиотелефонной связи, исчисляется миллионами.

Решил воспользоваться своим законным правом абонент компании "Общество с ограниченной ответственностью “Т2 Мобайл”, допустим, Петр. И написал заявление выбранному оператору о начале процедуры переноса номера. Надо заметить, что это не основной номер Петра, и пользовался он им от случая к случаю. Новый оператор прислал поздравительную СМС, что будет рад видеть своего нового абонента, а старый оператор сухо сообщил, что есть запрос, работаем.

Чтобы избежать недоразумений, Петр поменял тарифный план на “Классический”, на котором, как декларировал старый оператор, нет абонентской платы. Не тут то было, “Теле2” сразу после смены ТП включил платную услугу с ежедневной абонентской платой. Отключив все навязанные услуги, Петр пополнил лицевой счет на небольшую сумму до положительного остатка.

Внезапно пришла СМС от нового оператора с предупреждением о необходимости погасить задолженность. Петр проверил свой баланс USSD запросом и в личном кабинете, три рубля с копейками - как раз та сумма, что чуть превышает необходимую. Может быть, предупреждение стандартное и направляется всем? Эта мысль и усыпила бдительность нашего героя.

Конечно же, пришел отказ в переносе номера по причине финансовой задолженности, удивительно, но факт. На балансе лицевого счета горделиво красовались 3 рубля и 41 копейка. Наверное ошибка, решил Петр, и позвонил в контактный центр “Теле2”.

Оператор сообщила о наличии долга в размере 114 рублей 64 копейки, увидеть его невозможно, он на отдельном “административном” счете. Долг образовался в 2016 году и сотрудник оператора не может видеть причину за давностью лет. Пришлось Петру настоять на соединении со специалистом имеющим такие полномочия. Далее последовала любимая песня “взрослых нет дома”, после длительных препирательств, получил доступ к сотруднику, который попробовал вникнуть в проблему абонента и даже написал письмо по электронной почте в соответствующие службы компании. Ни регистрации заявки, ни присвоить номер обращения специалист не смогла.

Почему я так подробно расписываю действия абонента и сотрудников? Только так можно понять уровень проработки бизнес-процессов в компании и приблизительно оценить стоимость рабочего времени персонала в решении вопроса. Конечно, 114 рублей именно та сумма, когда необходимо привлечь несколько отделов к разбирательству. Раньше такой деловой хваткой отличалась ИФНС, рассылая уведомления о задолженности 80 копеек заказными письмами за 50 рублей. Государственную структуру можно понять, ее содержат налогоплательщики. Но, увы, коммерческие компании поступают так же.

Петр подождал две недели результата и написал письмо в поддержку клиентов “Теле2”. Сумбурный ответ компании пролил немного света на “двойную бухгалтерию” и загадочную систему взаиморасчетов с абонентом. Выяснилось, что в середине 2016 года, абонент якобы заказал услугу стоимостью 150 рублей. Средств на счете не хватало, однако система активировала услугу и списала 114 рублей 64 копейки. Затем последовала чудесная фраза, цитирую: “Сотрудники компании пополняли счет, чтобы Вы оставались на связи (мы дорожим нашими абонентами)”, конец цитаты. Волшебное объяснение, да? Далее еще интереснее - пополнение на 118 рублей 5 копеек отражено на отдельном счете и два года абонент видит положительный остаток. А реальную ситуацию со своими финансами может узнать, заказав платную детализацию по 50 рублей за месяц.

Петр написал честно, что не понимает о чем идет речь. Попросил отменить списание “в минус” не оказанной (незаказанной) услуги двухлетней давности, убрать щедрое пожертвование сотрудников на его лицевой счет, и привести этот самый счет в соответствие с реальностью. На последнее обращение Петр получил отписку. На лицевом счете по прежнему 3 рубля 41 копейка, счет не блокирован.

Рынок мобильной связи давно пришел к насыщению, количество сим-карт на руках у абонентов троекратно превышает население России. Логично, что операторы больше стремятся удержать существующих абонентов, чем подключить новых. Любой ценой. Говорят, что самая низкая почасовая плата у “человека-бутерброда”, тех самых несчастных работников, что потеют в плюшевых костюмах у метро. Ходят слухи о 100 рублях в час. Даже не хочется думать, что у сотрудников подразделения поддержки абонентов “Теле2” заработная плата ниже. И совсем не хочется высчитывать сколько компания потратила на двухнедельное препирательство с абонентов в попытке доказать, что абонент должен 100 рублей.

Прошло два года, компания дала абоненту денег, которые он не просил, за оказание услуги в долг на предоплатном контракте. Два года не вспоминала о “долге”, весь этот период времени вводила абонента в заблуждение о состоянии расчетов, демонстрировала положительный баланс лицевого счета.

Не стану давать юридическую оценку, я не специалист. Сама история о 114 рублях 64 копейках выглядит анекдотом. Странно, что “Теле2” за эти два года не востребовала долг и не насчитала пени по 395 статье ГК. Хотелось бы услышать представителей “противной стороны”, конечно я не жду реакции госпожи Ольги Галушиной, но хотелось бы пролить свет на темные дела давно минувших дней.